Enfin !

Avec le projet de loi 60, le gouvernement du Québec décide donc de surveiller nos géants des télécommunications d’un peu plus près ! Espérons que cela mettra fin aux abus de nos compagnies de téléphone, de mobilité et d’internet.

Voici un extrait du communiqué de presse de l’Office de la Protection du Consommateur:

Québec, le 16 juin 2009 – La ministre de la Justice et Procureure générale du Québec, madame Kathleen Weil, a annoncé aujourd’hui le dépôt, à l’Assemblée nationale, du projet de loi modifiant la Loi sur la protection du consommateur et d’autres dispositions législatives. Le projet de loi accorde de nouvelles protections plus complètes et plus efficaces aux consommateurs québécois. « Le Québec a toujours été un leader en matière de protection des consommateurs. Par ce projet de loi, notre gouvernement veut offrir à la population du Québec, et plus particulièrement aux jeunes consommateurs, une protection additionnelle », a indiqué la ministre de la Justice.

[…]

Les mesures proposées aujourd’hui sont importantes, d’abord parce qu’elles visent à améliorer l’équilibre des droits et des obligations entre les consommateurs et les commerçants, mais aussi parce qu’elles proposent des solutions à des problèmes d’actualité dénoncés par les consommateurs.

Ainsi, le projet de loi propose des mesures concernant la téléphonie cellulaire. Il en prévoit d’autres permettant de s’assurer que le consommateur donne un consentement davantage éclairé avec, entre autres, de nouvelles obligations pour le commerçant d’inclure tous les frais dans le prix affiché et d’informer le consommateur de l’existence d’une garantie légale. De plus, le changement législatif proposé encadre les pratiques en matière de cartes cadeaux visant, notamment, à interdire qu’elles comportent une date d’échéance. « Ces mesures assurent une protection efficace des consommateurs québécois dans un contexte de libre-marché » a souligné la ministre.

Source: Office de la Protection du Consommateur (www.opc.gouv.qc.ca)

Pour lire le communiqué au complet, voir le lien suivant sur le site de l’OPC:

http://www.opc.gouv.qc.ca/WebForms/CommuniquePresse/CommuniquePresse.aspx?id=573&Mois=6&Annee=2009

Canoe a aussi publié un article sur le sujet:

Les mesures proposées ciblent les renseignements que les entreprises doivent divulguer dans les contrats et cherchent à interdire les clauses à caractère abusif, notamment en ce qui a trait à la résiliation de contrat et les indemnités imposées au consommateur qui veut résilier son contrat.

Mme Weil a souligné que le secteur des télécommunications a connu une nombre croissant des plaintes de consommateurs, au point de représenter le deuxième domaine en importance à ce chapitre, auprès de l’Office de la protection du consommateur l’an dernier, après la vente et la réparation d’automobiles.

Source: Canoe (canoe.com), article de La Presse Canadienne

Voici le lien vers l’article au complet:

http://canoe.com/techno/nouvelles/archives/2009/06/20090616-123707.html

Un article plus complet est aussi disponible sur le sitede l’Union des Consommateurs:

http://www.consommateur.qc.ca/union-des-consommateurs/?p=328

Dont voici un extrait:

Le projet de loi 60 prévoit que les entreprises seront soumises à des obligations précises d’information; elles ne pourront plus ne donner aux consommateurs que les seuls renseignements qui mettent leur offre en valeur, comme c’est le cas actuellement; il sera interdit aux commerçants, sauf exception, de modifier unilatéralement les contrats; les pénalités de résiliation de contrat seront strictement encadrées, ce qui pourrait permettre enfin à la concurrence de jouer avec plus de vitalité.

Source: Union des Consommateur (www.consommateur.qc.ca)

En gros, Québec propose de surveiller de près les Rogers, Bell et Videotron de ce monde afin qu’ils ne puissent plus avoir des clauses cachées, des frais de résilitations abusifs et tous ces mécanismes écrits en lettres minuscules dans un contrat de 10 pages miniaturisé sur une page simple 8.5″x11″ qui font en sorte que le consommateur est à la merci des ces grosses compagnies.

Une affaire à suivre !

J’en reviens pas.  Julie non plus d’ailleurs.  Je crois qu’il y a réellement quelque chose, un karma, qui fait que mes expériences avec Bell et Videotron n’ont jamais d’allure.  Voir les articles récents là dessus: « A la veille de me prostituer… » et « La vie est Bell… Ahem ! »

Alors non seulement ça continue de chier tout bord tout côté avec BELL….  Et bien maintenant, on ajoute ROGERS WIRELESS à la liste !

Tout d’abord… Bell TV…  Et que je les aime eux autres.  Tout d’abord, le technicien vient, installe la soucoupe et descend deux fils (un pour chaque récepteur).  D’après moi, il avait pas fait attention que le 2è récepteur était un modèle 9242 qui avait besoin de 2 connections à lui tout seul, mais peu importe.  Il refuse de remonter brancher une multiswitch et descendre un 3è fil !  Il me dit que j’ai qu’à prendre un autre r.d.v. avec Bell.  Câlisse de bâtard, pas ma faute à moi si t’es pas capable de faire une job comme du monde !

Anyways… J’appelle Bell TV pour activer la programmation télé sur le récepteur qu’il a branché et… surprise, ils n’ont pas la programmation que j’ai commandée (il y a une semaine) dans le système !    Faut tout recommencer.  Oh que re-surprise, ils me disent que le forfait spécial que je veux n’existe pas.  HEY ! C’est ça que j’ai commandé par téléphone (et que j’ai fait confirmé par DEUX fois tellement j’ai aucune confiance en cette compagnie de broche à foin!).

En plus, la pétasse a l’autre bout du fil est pas agréable du tout.  Après 30-45 minutes au cellulaire à niaiser avec eux (le plus ironique étant que cette communication va être facturée sur mon compte de cellulaire…) j’arrive à être transféré aux ventes.  La vendeuse m’explique que le forfait qu’on m’a vendu n’existe pas et qu’elle ne peut absolument pas me le donner.  On fait un compromis et finalement elle me donne 6 forfaits pour 42$ au lieu de 4 pour 31$. Bon ok, je capitule.

PS: Là où je suis content, c’est qu’en fait, le forfait que je devais avoir c’était en effet 4 forfaits pour 31$ en comptant le 10$ de rabais pcqu’on avait 3 services avec eux (téléphone, TV et mon cell.) mais que non seulement je n’avais pas encore lié mon cellulaire à ce compte (et que donc on n’était pas éligibles au rabais de 10$) mais de toute façon, je vais annuler mon cellulaire aussi donc en réalité le forfait était 4 packages pour 41$, j’ai donc en réalité eu 2 packages gratuits pour 1$ de plus par mois !  C’est croche, mais après toutes les fois où ils m’ont fait chier, j’ai au moins eu l’impression d’avoir le dessus sur une chose !

Pour ce qui est du deuxième récepteur, j’ai appelé Bell TV pour n-ième fois ce lundi, et la dame est partie à rire quand je lui ai expliqué la situation et que le gars voulait pas remonter pour tirer le fil qu’il avait pas fait.  Je vois pas ce qu’il y a de drôle là dedans mais bon.  J’ai donc un autre installateur qui va venir samedi pour installer cette deuxième ligne.  Je m’attends donc à devoir rappeler Bell d’ici quelques jours parce qu’ils auront oublié la situation et m’auront chargé l’installateur pour la 2è fois (c’est une installation gratuite normalement)

Passons maintenant à Bell Téléphone ! Quand je m’étais abonné, le monsieur devait passer en même temps que le gars pour la télévision, samedi 31 janvier entre 8h et 12h.  Naturellement, personne n’est jamais venu.  14h… 16h… le téléphone ne fonctionne toujours pas et personne n’est venu.  On appelle et on se fait répondre qu’il faut attendre jusqu’à 17h avant de loger une demande de réparation (c’est drôle quand même de placer un appel de réparation alors que ta ligne est même pas encore activée).  17h30, on appelle le 611 avec le cellulaire en espérant que ça fonctionne.  Après 30 minutes de gossage, Bell nous donne un rdv le lendemain, dimanche entre 8h et 17h.  Le gars vient et en effet, il va brancher la ligne et ça fonctionne (les anciens proprios étaient sur la téléphonie Videotron).   C’aurait été si compliqué de faire en sorte que l’installateur check ça la veille ?

Avec le dossier Bell plus ou moins réglé, voyons dorénavant Rogers Wireless. Comme j’en avais plein mon casque de Bell qui ne veut pas garder ses clients existants (j’ai de meilleurs deal téléphone/forfait en passant à un autre fournisseur — le service de loyauté de Bell n’a pas voulu me donner les mêmes conditions qu’un nouveau client) et bien je switch.  De plus, j’ai réalisé qu’ils me fourrent depuis 1 an et demi dans mon forfait qu’ils ont modifié dans mon dos à la fin de mon contrat (mais bon, c’est aussi ma faute, j’aurais dû suivre ça de plus près).

Bref !  Le jeudi 22 janvier, je commande en ligne un nouveau téléphone avec un forfait de 3 ans chez Rogers.  Je reçois un email me disant que je vais recevoir ma commande d’ici 7 jours ouvrables.  Fast forward à hier, 10 jours plus tard, toujours rien reçu ! Sti… chu tanné.  J’appelle Rogers Wireless et ils vérifient ma commande. « Monsieur, votre commande a été annulée par notre département de fraude car vous avez indiqué une adresse de facturation (maison) et une adresse de livraison du téléphone (au travail) différentes ».  GRRRRR.  Alors 1) pourquoi offrez-vous la possibilité de faire livrer le téléphone à une adresse différente de celle de facturation, 2) pourquoi ferais-je livrer mon téléphone à la maison quand je suis au travail, et surtout, 3) comment se fait-il que ma commande a été annulée mais que j’ai une charge de 225$ de la part de Rogers Online en date du 23 janvier ?!?!  Je suis resté poli malgré que j’en ai plein mon casque ces temps-ci des problèmes comme ça.  Malgré tout, je n’ai pas réussi à être transféré vers quelqu’un afin de faire accélérer le processus.  La madame était supposée me rappeler ce matin pour me donner des nouvelles et que je n’en n’ai naturellement pas eu, j’ai rappelé.  La dame m’a re-expliqué la situation (et que je ne pouvais pas parler à qqun du département où ma plainte va être envoyé car même elle n’a pas de téléphone – juste du email).  Elle m’a dit que ça prendrait minimum 2-3 jours à résoudre la situation.  CALISSE !

Et pour finir, le dossier Internet !  Comme je disais ici, le DSL était supposément pas disponible selon Bell.  Julie et moi avons alors appelé plusieurs autres fournisseurs et finalement, oui c’est bel et bien disponible.  C’est la base de données de Bell qui est fuckée.  Mon fournisseur habituel, TekSavvy, n’a pas été ben ben plus fort car ils se sont fié aux infos de Bell, alors que tous les compétiteurs ont vérifié plus en détail.  Le plus drôle est que Bell  a un DSLAM a littéralement 2 coins de rue de moi, et je pourrai donc éventuellement un jour avoir du VDSL à 50/10 Mbps (selon les dire de l’installateur téléphonique de dimanche).  Toujours est il que pour ma connection internet, j’ai besoin  d’une nouvelle ligne de cuivre et j’ai donc un installateur Bell qui est supposé m’appeler pour prendre RDV.  La demande a été faite lundi et l’activation est prévue pour ce vendredi 6 février…  Guess what ? J’ai toujours pas reçu d’appel de Bell pour installer la ligne et on est mercredi soir !

Non mais, il faut vraiment croire que c’est impossible d’avoir un service décent avec une quelconque grosse compagnie canadienne !  Mais on fait quoi dans ce temps là ?  Y’a comme pas trop d’alternatives, et même quand il y en a, les petites compagnies sont dépendantes des produits et services des gros.  C’est décourageant….

Ces jours-ci, je suis toujours dans le rebranchement des services essentiels (ou non).

– Électricité: check! (Hydro)
– Téléphone: check! (Bell)
– Télévision: check! (Bell)
– Internet: NO CHECK!

Bon.  Moi qui suit si exigent sur internet, j’ai souvent eu les dernière technologies.  Le cable dés qu’il a été offert en haute vitesse par Videotron sur la rive sud dans les années 90.  Ensuite, parce que je déteste Videotron (et surtout ses politiques de blocage de ports pour les serveurs), je suis passé à DSL, dans un premier temps chez Bell et puis (comme j’hais autant Bell que Videotron) chez TekSavvy.  Ce dernier est fantastique, super service, compagnie jeune, temps de réaction super rapide, et prix imbattable : 29.95$ + TPS seulement (compagnie d’Ontario non établie au Québec) soit 31.45$/mois tx incl., pour du 5 Mbps en down et du 800 kbps en up avec 200 GB de bandwidth par mois.  Je les recommande fortement d’ailleurs !!

Bref, je communique avec eux hier pour faire rebrancher mon service, trépidant d’impatience… ERRR!  Service non disponible.  Le point de service est un tout petit peu trop loin, seul le 2 Mbps est dispo chez Bell. Cal…sse de taba…k de cib…re de via..ge de sacr…ment !  (pourquoi est-ce que je suis en train de me censurer au fait?)

Bon, en ce monde de monopoles au service Internet, y’a plus grand choix. C’est DSL avec Bell ou ses revendeurs sur ligne de cuivre (comme TekSavvy), ou bien c’est le cable avec Videotron (ou ses revendeurs).  Je n’ai rien à dire contre les performances du cable de Videotron, c’est bien.  Leurs tarifs par exemple, c’est vraiment hors de prix.  Et en plus, ils barrent certains ports de façon à ce que ce soit impossible de rouler des serveurs mail (smtp) ou web (http et https) ce qui fait que je devrai trouver un host fiable à 10-15$/mois en plus !

Le pire, c’est que le nouveau service de fibre optique de Bell est disponible à mon ex-duplex !

Les technologies alternatives arrivent, mais ça va prendre du temps ou ce n’est pas encore abordable (wireless data avec HSDPA avec Rogers, ou EVDO avec Telus ; ou fibre optique avec Bell), mais en attendant, je vais être pogner à coucher avec le pire pimp que je connaisse: Videotron.  En plus, je vais être coincé avec leurs ostis de contrats de 12 mois auto-renouvelables qui ont des frais d’annulation complètement exagérés (100 ou 120$ je ne sais plus).

N’empêche, qu’au delà de ma frustration, il y a quand même quelque chose de pas normal.  On est en 2009 !  Comment se fait-il que Bell n’est même pas en mesure d’installer de l’équipement semi-récent (technologie des années 90) dans un quartier assez récent d’une ville peuplée, dont les résidents sont relativement aisés et que le service intéresse sans aucun doute.  C’est quand même à seulement 3 kms de Montréal !

Bref… J’en ai mon voyage….  Je n’arrive pas à me résoudre à appeler Videotron….  quelle merdier !

J’hais Bell Canada.

Je les hais depuis longtemps.  Autant que Videotron d’ailleurs.

Pourtant,  depuis un bon nombre d’années, j’ai plusieurs services avec eux: la ligne téléphonique et interurbains (Bell), la télévision par satellite (Bell TV) et mon téléphone cellulaire (Bell Mobilité).

En fait, pour être précis, j’ai tous ces services depuis 2000.  Heureusement pour moi, je me suis débarassé d’eux au niveau internet assez rapidement (j’ai eu Videotron pendant plus de 5 ans avant), j’ai un meilleur fournisseur, moins cher, plus fiable et qui fonctionne sur la ligne de cuivre de Bell.

Enfin bref.  J’ai vendu ma maison en décembre 2008, et j’ai donc annulé ma ligne de téléphone terrestre et suspendu mon compte Bell TV.

Comme on va prendre possession de la nouvelle maison dans 10 jours, c’est le temps de prévoir ré-activer tous nos services.  Ma blonde, elle, est sur Videotron. Elle a donc reçu une offre pour la ligne téléphonique si jamais elle quittait Videotron pour passer chez Bell.  9.95$ pour le service de base pendant 12 mois, au lieu de 19.95$, ça vaut le coup.

Aujourd’hui, je prends mon courage (et ma patience!) à deux mains et je les appelle pour ré-activer le téléphone et la TV.

Je commence par le téléphone. Je mentionne l’offre de Julie à 9.95$ et le représentant me dit qu’il ne peut rien faire car il faut absolument transférer un numéro d’un compétiteur.  Je lui explique que c’est ma blonde, mais il me dit que c’est pas possible et qu’il faut que ce soit elle qui fasse ça à partir de son compte.

Premier échec.

Je ne m’avoue pas vaincu en me disant que ce dossier là devrait être réglable si Julie appelle pour faire son transfert et lier son compte au mien (pour pouvoir profiter du fameux 10$ de rabais par mois en ayant 3 services Bell).  Je décide donc de m’attaquer à Bell TV.

Je vais sur leur site web, et je regarde leurs offres spéciales pour les nouveaux clients:

– Récepteur HD modèle 6131, prix régulier: 199$, moins 100$ de rabais de programmation
– Forfait de programmation HD Essentiel Plus, prix régulier 51$, moins 10$/mois sur 24 mois avec un contrat de cette même durée

Excellent, ça m’intéresse.  J’appelle donc Bell TV.  Là, ça se corse.  D’abord, je tombe sur un gnochon du service de programmation parlant un français plus qu’approximatif et qui veut absolument me réactiver, Mamoudi ou qqchose comme ça. Je lui explique que je veux d’abord parler aux ventes car je veux obtenir des spéciaux affichés sur le site web.  En douce, il essaie non seulement de me réactiver mais en plus il me rajoute des forfaits à ma programmation, je l’arrête là.  Mais il continue!  Je monte le ton et je lui dit de ne rien faire et me transférer aux ventes.

J’arrive aux ventes après une nouvelle mise en attente.  Le représentant, André, me dit que mon compte a déjà été réactivé.  Maudit c***sse de gnochon à qui j’ai parlé il y a 5 minutes, désactive moi ça tout de suite.  Je lui mentionne donc que je suis un client de longue date (plus de 8 ans), que je déménage et que je désire profiter d’offres promotionnelles normalement réservées aux nouveaux abonnés.  Il me dit qu’il y a sûrement qqchose à faire et me propose de me transférer au fameux département de la loyauté.

Yes! Je vais enfin arriver quelque part.

Alors je tombe sur un 3è représentant.  Il essaye d’abord de me vendre le récepteur HD PVR modèle 9242 ou 9241, à 599$ avec 100$ de crédit de programmation.  Je lui re-dit que ce n’est pas ça que je veux, que c’est le modèle 6131 à 199$ avec le 100$ de crédit de programmation et le 10$/mois pendant 24 mois.  Il me répond qu’il ne peut pas faire le 100$ de crédit sur le modèle 6131 mais qu’il y a en ce moment une promotion aux magasins Bell où le 6131 est à 199$ avec 100$ de rabais instantané: le spécial SuperBowl.  Pour le rabais mensuel, il ne peut pas offrir le 10$/mois sur 24 mois, mais me propose plutôt 20% de rabais (donc 10$ sur mon forfait de 50$) pour 12 mois.  J’aurai aussi l’installation gratuite de l’antenne et de 2 récepteurs sans aucun problème (mon vieux récepteur et le nouveau que j’achète). Je lui dit OK et je lui fais confirmer le tout.

Je prends donc mon heure de diner pour aller à la boutique Bell….  J’arrive finalement au magasin et je parle à la personne au comptoir, 4è représentant Bell de la journée.  Comme on peut s’y attendre, j’ai droit à une 4è version des faits.  Le 6131 n’est pas disponible en spécial, c’est uniquement le 9242 à 599$ avec 100$ de rabais qui est disponible aux clients actuels, c’est en effet l’offre du Super Bowl.  Il n’y a aucun spécial pour le 6131, il est à 199$.  Calisse ! Je commence à perdre patience.  Je lui demande de me prêter un téléphone pour rappeler Bell, ce qu’il fait bien gentiment.  Après 10-15 minutes d’attente, je parle finalement à une dame (5è représentante) qui me retransfère à la loyauté où je parle à Jean-François (6è représentant).  J’explique la situation à JF: blah blah, le service loyauté m’a fait venir à un magasin Bell pour un spécial qui n’existe pas.  Il me blah-blah-te et accepte de me donner le 100$ de rabais de programmation.  Yéééé ! Finalement, j’aurai peut-être pas perdu 2 heures et demi !  Il me dit donc que le récepteur est 299$ avec 100$ de rabais. Woah, minute là « JF ».  Comment ça 299$ ? Sur votre site web, c’est écrit 199$ et même chose au magasin Bell.  Mais non, mon prix « spécial » avec 100$ de rabais, c’est 299$ de prix régulier !!!  Non mais crisse, il me prennent tu pour un idiot ??

J’en ai donc plein mon casque.  Je ferme mon compte Bell TV.  Il me donne mon numéro de confirmation et je raccroche.

Je n’ai plus aucun contrat avec eux, avec un bill mensuel d’environ 100$.  Je vais TOUT canceller et tout remagasiner.  Comme un NOUVEAU client, que ce soit à Bell ou ailleurs. Si on va chez Bell, j’ouvrirai le compte au nom de Julie (qui était cliente de Videotron) et on pourra bénéficier de tous les spéciaux qu’ils m’ont refusé malgré que je leur ai clairement expliqué la situation et ce que j’allais faire. Dans 2 ans, quand le contrat sera à échéance, on recommencera le même scénario, et on ira avec la compagnie qui offrira le meilleur service aux meilleurs prix, avec Bell (sous mon nom cette fois) ou autre.

Merci Bell de m’avoir encore une fois prouvé que vous êtes une bande d’imbéciles sans aucune notion de service à la clientèle, avec des règlements idiots qui sont suivis à la lettre même s’ils ne font aucun sens en réalité.

P.S.:  Je plains sincèrement le petit monsieur ou la petite madame qui va appeler d’ici quelques jours/semaines pour savoir si j’ai eu du bon service et s’ils peuvent faire quelque chose pour que je revienne avec eux (parce qu’ils font toujours ça…)